一个摩托车店老板的日记

东营远航俱乐部

                                                                                    2012年12月23日，星期日，晴。气温：-9至-2度
        周末，一大早就遇到这样两个客户。一个是前年冬天在我这里卖越野车的甲某某。我记忆中，他的车自从出了三包期就没来过我这里，今天突然跑来找我修车。我发动车辆，启动时要加油门，着车后发动机里很清脆的敲击声。我告诉他：“发动机连杆坏了，凸轮轴和摇臂也磨损严重”。当问他用什么机油时，他支支吾吾，说不出什么牌子，只说在离我不远的一家修理店换25元一桶的。另一个是在俱乐部里玩儿车的乙某某。来我这里找改装配件，夏天时从我这里买过一辆跑车，都是老客户了。
           他俩在大厅看了好一阵子车，又到外边研究这个机器如何让修理。   然后决定换250的机器，他俩把新机器抬到外边以后，甲某某又决定换车，把机器又抬回来了，骑车回家找老婆商量去了。我每卖出一辆车，都嘱咐客户回来换机油，即使在外边换机油，也一定要换好的，换一次不差那10元20元的。当我问甲某某时，马老板说了一句话：“来咱这里嫌东西贵，小店的便宜，没有他们这么干，咱东西卖给谁呀！关键是，贵贱不要紧，他们有货也行呀，只会背后说坏话。”
          接下来，给乙某某改车。 竞技版的越野车改后轮胎。3000多的白菜装2万多亚翔的轮胎。既要质量好的，又要价格低的。也许每个人出去买东西时都有这心里。他选好轮胎，还有其他用品，开始和马老板讨价还价，我没做声，我已经习惯了卖东西不讲价，心里挺烦，但尽量控制自己不说话。他们达成协议后，叫我给装轮胎，我教他怎样把车轮拆下来，说一会儿我帮他换轮胎。当我把轮胎扒下来，告诉他，原来的内胎型号和新的外胎不符。这小伙开始对我说，你不说内外胎是一套的吗？我心里不高兴，还是耐心告诉他，有些整车厂家售后的是内外胎一套的，配件厂家都是分开的，尤其是改装件。
          就在找内胎的过程中，乙某某开始表现出不高兴，马老板拿来一条好的，他嫌贵，再拿一般的，还嫌贵，并且说网上怎么着的。马老板烦了：“你直接从网上买就行，以后不要来我这买东西了。谁家卖东西和网上价格一样，还免费安装，还带售后。你去找找吧。”他不计较了，选好一条内胎。我给他安装，本来改装轮胎就不好装，加上他再选条便宜内胎，我怕装上之后轮胎胎口不出来，再用气泵充气，充爆了更麻烦。何况，我也没收这份钱。便告诉他：“这轮胎安不上，我的工具不行，去找扒胎机装吧。”然后，他骑着我的电动车带着轮胎出去找专修轮胎的帮忙了。
         作为维修工出身，我深知维修的辛苦，更理解一些骑车人风里雨里的不容易。赚自己的辛苦钱，把握好自己的道德底线，培养出一个健康的心态，做个堂堂正正的人。人与人之间，本来就充满真情和爱心，何必为一点小事斤斤计较呢！挣自己的辛苦钱是本分，花自己的辛苦钱是本分。本来挣钱和花钱都是让人高兴的事情，为什么有些人非要在愉快的事情里添加不愉快的成分呢。对于生意，我合理定价，尤其在采购时更谨慎。对于花钱，我是这样想的，把钱花在朋友的生意上是一件好事，即帮了他的生意，又有满意的回报，还增进了感情。
          做生意都是有成本的 ，做人都有自己的底线。我们多站在对方的角度考虑一下，多一点包容，对不了解的事情多留心，多学习，这样会不会更好！为了一桶机油，毁坏一台机器；为了一条内胎，骑着电车到外边去转了1个多小时。直到午饭时间，这小伙换轮胎还没回来。我个人认为，生意做的是人与人之间的真诚和信任。
         大约午间12点，小伙回来，态度完全转变，自称轮胎的安装太困难，借助扒胎机还很费力气。我心里明白，我用手工，也不会这么费力，也许这就是我的进步吧。小结，客户的心理，只要是你力所能及的，都是不值钱的，花钱请的外人，都是高水平的。做技术工人，低调，比实干还重要。
          下午1点，我还没来得急吃午饭，甲某某又回来了，研究换车。最好，决定把旧车回收，换一辆街车。我实在饿得难受，用电饼铛烤了两个馒头，就着一个橙子当菜吃完午餐。同时，把这件事情谈完，并调试好车辆。这回更省事，新车加电瓶，加油，连试车都不用。手续都没办理，他直接说句话：“嫂子，把我的合格证放到你这把，写上我名字，我拿回去用的时候又找不到了。”骑车走人。小结，在外边受到伤害的客户，你是最亲的，必须拿他当自己的兄弟看待。
         穿插其它的活计若干，没有代表性，不在记录。总之，很累，很烦，正巧兄弟祥子来玩儿，我和他说：“给你管哥打个电话，晚上出去吃饭。”就这样，天黑之后，小管开车来接我们出去吃饭。车上，华夏良子足疗的客服给马老板打电话，说免费洗脚，小管打电话落实，确定是，老客户带一人来消费，免费一人，还有一人消费。
         饭后，祥子不胜酒力，送他回家，小管开车带我们来到华夏良子足疗，说明来意，出示手机通话记录和信息，一个自称客户服务经理的人接待我们，告诉我们，马老板和小管是他们邀请来的免费客户，我要正常消费。小管解释 ，我打断，我告诉这个小伙子：“你是客户服务经理，你的工作是什么？”小伙子态度很好：“大哥，你说。”我告诉他：“我喝酒了，你拿笔记下来”。小伙子很听话，我说，它记录。我告诉他：“客户服务，就是要了解客户的需求和心里。一，你搜集的客户信息要准确；二，你搜集的信息要完整；三，你搜集的信息要整理清楚，便于自己工作和领导监督。”小伙点头称是，我说：“四 ，我们今天不在这里消费，你找到原因，以后，代表远航摩托车俱乐部的人不来消费，你记录好，找到原因就行了。”然后，一抬手，示意马老板和小管：“咱们走。”我们坐上车时，小伙子追出来：“大哥，你们今天都免单。”可惜，没有人理他了。
        回想一天当中，喜怒哀乐，在赚钱与花钱之间徘徊，真是值得回味！

       只做实事记录，请勿拍砖！

烟台超越机车

{:soso_e113:}先顶再看

滕州亚东

俺来抢个做，干啥都不容易

无乐不做

平常心吧   看淡一点

油田郭子

人民币毛，生意难做， 只要心中有道就阿弥陀佛！

般阳机车

写的真不错 ！ 顶 ！

东营远航俱乐部

感谢以上网友的点评！谢谢大家支持！
          仔细想想，小生意，做态度，大生意，做制度。不管各行各业的服务，都未免众口难调，但只要有一条大多数人能接受的制度，操作起来就会顺利很多。反之，可能会矛盾重重。就拿我这一天中的三件事来说吧，也许会给人以启示。
         甲某某 ，我们接触时间长，互相比较了解。他发现我的摩托车消费用品相对较贵，再加上同行其他店主的误导，导致车辆损坏。我对于这件事的态度很中立，只对车辆故障给予确认，没做其他讲解。试想一下，280升装的废机油都要1000元，25元1升的机油能多好，何况是零售，包含原材料成本，包装，物流费用，厂家，商家和维修人员三重的劳务费用，假如你在其中一个环节工作，你认为分配多少合适？
         同时，从业者的职业道德很关键，有的人为了扰乱市场，故意把自己的价格压低，要么产品质量上做文章；要么就贬低其他同行的产品，装的很清高的说“这样的产品我早就不做了”。更有甚者，一模一样的产品，他为了拉拢客户，先赔钱给你。有些客户不知原委，甚至和上家关系闹僵，他再以产品涨价为由，控制客户消费。这种人虽然不道德，但会短时间内得逞，有些贪小便宜的人就爱吃这一套。直到吃亏上当，为时已晚。
         更有甚者，这些人除热情以外，很多下流的事情都做得出来。我就听说过我们当地，有摩托车店老板，为了拉人气，用给车友介绍对象等手段。真正这样也好，可女方竟然是他自己在某洗头房包养的小情。这样人的话也去相信，对于一些客户的道德也有待于考虑。作为正当生意的经营者，良好的道德情操，是个人魅力和生意兴隆的基础。尤其个体户，一个老板的职业声誉就是他事业的生命。
          物以类聚，我们做正当生意，不能随波逐流，更要和客户之间保持适当的距离。在贬低别人的产品时，就是在贬低自己的人格。当然，处理好同行之间的关系很重要。尽量安抚客户不要和自己的同行去产生矛盾，那样就会把自己也卷入是非当中去。
          乙某某，讨价还价是为了维护自己的合法利益，没有什么不好。但对于老关系户来讲，也是对我们的不信任，甚至说对我们这个行业的从业人员的印象有阴影。尤其是，网络上那么多物美价廉的好产品，对他产生巨大的诱惑力，和现实当中，反差太大。他只看到图片和名称一样，不知道其中的质量和相关的费用。当然，不排除网上就没有好产品。我本身也通过网络卖商品。我只所以让他出去安装轮胎，一是马老板给他的价格已经太低，这样的商品不好卖，没有利润了；二是，讨价还价对我的心情影响很大，直接影响到维修的质量，万一出现维修失误，我要承担连带责任，本身这费用里说好了不包括我的劳务报酬。
           在工作中，先处理心情，再处理事情，这一点很重要。假如你在看病前和医生大吵一架，能和他平常心态下给你看病一个效果吗？医德不好的要报复你；医德好的，肯定会紧张。所以，有些维修工使用技术手段坑骗客户，也在情理之中。搞维修不是算命，10元钱忽悠你半小时。很多客户只关心价格，不考虑维修的过程和结果，只抱着坏了我还来找你的心态。放心，只要想骗你，下次绝对不是这次维修的部件。守着你照样骗的你笑逐颜开，眉飞色舞的。所以，明码标价，合理收费，互相信任，相互尊重，礼貌交往，公平，自愿，平等的合作，是大家皆大欢喜的。
           华夏良子洗脚，他们回访马老板，老客户带一人来消费，给其中一人免单。本来是件好事，我为什么要走掉？其中，我们来他这里消费，是兄弟小雷带来的。我们的私人手机号码，使我们在消费时留给足疗师的。有的足疗师把客户资料给客服经理，有的没给。客服经理抽签一样的回访客户，制定优惠方案，必然会影响到老客户的关系群。马老板的电话是他们回访的，小管是听马老板说了，打电话找他的，我没打电话资讯，所以要买单。其实，我们是一起的，既然到这种场合，肯定就不差钱，如果他们不打电话，我们会正常消费。这样一来，他们无形之中给客户确立了远近关系。
           我们走掉，也等于告诉他们，他们对于客户的信息，搜集不准确，很多不是一手信息；搜集不全面，只注重个体客户，没注重群体客户；搜集信息整理不完整，不规范，没有把客户信息分类整理。因此，他们就出现了，一样的客户两种待遇。假如，只足疗师以个人名义给马老板打电话，只说马老板带一人来消费，可以一人免单，我们就不会计较了。这属于他们私人感情。
            再者，既然出来洗脚的，都是要面子的，每次都是兄弟们请我，结果拨了我的面子，我肯定要走了。华夏良子连锁这么多，我难道非到他这一家吗？就好比有些人骑车要面子，你售后不到位，他肯定要和你发脾气。我能把原因告诉他们，说明我没有和他们一般见识。很多老板只看到员工创造的价值，没看到员工得罪客户失去的市场。
            以上总结不全面，欢迎指正！

雅嘛哈

呵呵  现在实在人不好混了高哥。买的想便宜，卖的想多卖点。人之常情。不过现在人都不认好东西，光认便宜的。就和在网上卖车一样，你直接标底价吧好像有点不尽人意，一口价。买的就喜欢你把价格抬高，然后他讲下多少钱了才得劲，其实和标底价不一样吗.说难听点人就是犯贱，享受那个讲价的过程和成就感。可能也有些漫天要价的，这就不好说了。只要东西好 贵贱只要个人喜欢。买卖都是你情我愿的，昧着良心的事不干。这年月人心叵测啊！！

zhuangbo110

帖子写的着实好，从业的经验慢慢积淀以及个人的修炼，慢慢总结了很多真实且正确的道理~我同样从事汽车售后行业，帖子读后非常有共鸣~不要引导客户去诋毁同行，其实最后受伤的不仅仅是对方。每个人可能都有面对消费选择时的谨慎、怕花冤枉钱、怕服务不好的情节，只是消费的类型和层次不一样罢了。我身处天天面对服务客户的行业中，我选择的是尽量在自己面对消费时体谅、换位思考一下大过于高傲的上帝消费感。说白了，即便吃饭吃到苍蝇，我觉得说明情况就好了，给予合理解决就好。相信厨师不会故意拿这种东西去整蛊一个不认识的客户！学习此贴精神，同时发表下自己的观点，谢谢楼主

川崎林道车

写的什么啊，断断续续的，没看懂，几个故事，几个人物，谁是马老板

是车就爆表

顶宏哥一个，昨晚喝的那药酒烧得我一晚没睡觉！

让爱车飞

买家——卖家！不是冤家不聚头。摩托吧上看老板们唠叨家常多了，真想看看老板们晒晒账本。哈哈哈，吃亏、沾光各有各账。

宇宇

不容易啊。累并快乐着。

品味人生。

是车就爆表 发表于 2012-12-24 10:54
顶宏哥一个，昨晚喝的那药酒烧得我一晚没睡觉！

你是骑LD450的那个吗、李祥吗

河外星系

有空找你一块洗洗脚。{:soso_e181:}